個人信息保護法施行還未滿月，澎湃新聞記者以應聘的形式臥底進入世紀佳緣網線下一家門店。 經半個月臥底調查發現，培訓上崗后，該門店即為記者開通了後台許可權，通過後台可以查看世紀佳緣網註冊會員的個人資訊，包括使用者的瀏覽記錄和聊天記錄。 而「銷售紅娘」則會利用這些用戶的隱私資訊，來掌握使用者的擇偶偏好，藉此實現「精準行銷」。

會員個人隱私資訊在後台”裸奔”，銷售紅娘專業身份全靠作假”包裝”，”牽紅線”話裡話外全靠話術吸引會員到店付費辦卡…… 隨著臥底調查的不斷深入，「紅娘」的更多”行銷”秘密也逐一被揭開。

今年9月底，江蘇省消費者權益保護委員會（下簡稱”江蘇省消保委”）曝光了包括世紀佳緣、百合網、珍愛網等主要網络婚戀交友平臺存在資訊審核不嚴、消費者退款遇阻等問題，再度引發人們對在線婚戀平臺服務模式及制度的質疑。

11月上旬至11月中旬，澎湃新聞記者經過短期培訓，入職世紀佳緣一家線下VIP服務中心（直營店），成為一名以電銷為主的婚戀銷售（以下稱為銷售紅娘）。 調查中，記者發現該婚戀平臺的銷售紅娘不僅存在利用後台「撈取」會員隱私資訊等涉嫌違法行為，還存在一些銷售紅娘為套取資源，註冊成為其他婚戀平臺會員或參加線下相親活動，撈取客戶資源等惡性競爭行為;而動則數萬元的相親服務套餐，同樣或類似的服務週期和內容，簽單價格也是因人而異。

記者所在的某線下門店。

律師郭小明向澎湃新聞認為，服務合同關係需要雙方達成共識，從經營者行為角度來看，只要消費者認可，雙方協商一致，就不存在違法行為。 但如果在收費中，婚戀平臺提供的服務與收費時承諾不符，提供虛假資訊誤導消費者，可能會違反消費者權益保護法等法律法規，涉嫌欺詐。 此外，如果行業的服務價格範疇本身較為模糊，消費者在不清楚價格區間範圍的前提下，被誘導簽署合同，也侵害了消費者合法權益，涉嫌誤導、欺詐。

對於婚戀平臺的種種亂象，互聯網行業資深分析師馬繼華向澎湃新聞指出，為客戶提供安全高效的服務，從而贏得社會口碑，才是婚戀平台未來的唯一出路。

紅娘當「托」曖昧撈客

近年來，「殺豬盤」一詞幾乎與婚戀平臺如影隨形，酒飯托、借貸理財詐騙、中獎圈套等詐騙犯罪案件頻發，信息虛假問題備受詬病。 除了外部人員「魚龍混雜」的現象，記者調查發現，婚戀平臺一些內部人員也「攪」入其中。 為了沖業績，銷售經理甚至要求紅娘銷售潛伏於各大婚戀平台，參加其他婚戀品牌的線下相親活動，「臥底」撈取客戶資源。

11月3日中午，記者來到門店入職報到。 半透明玻璃門隔開的工作區，是一個熱火朝天的”世界”。 十余個平方米的封閉式辦公室，十幾名紅娘銷售縮在格子間，頭戴耳麥，重複著類似的開場白——”小姐，您好。 來電是幫一位88年IT行業的男士做甄選匹配，看到您的資料覺得很合適，請問您現在還是單身嗎？ ”

他們面前，擺著同樣一份列印好的電邀話術，上面細緻且詳細地標明瞭通話流程和注意事項。

為了沖業績，世紀佳緣某地直營店一銷售向記者透露，隨意”放走”客戶要被扣錢，”就算堵，也要把客戶堵在房間里。 “對於銷售紅娘來說，但很少有人能熬過半年，”一個月沒開單，就沒什麼信心了。 ” 一位銷售向記者直言。

另一位銷售向記者透露，每個門店都有到店率考核。 有的銷售經理在世紀佳緣平臺上註冊會員，讓下屬銷售將其撈取到自己的資源庫里，便於到店率低迷的時候”充數”。 記者看到，該銷售經理在平臺上註冊的信息較為完整，「這不是迷惑其他女性使用者嗎？ “對於記者的質疑，該銷售不願多說，”不回復私信就行了。 ”

一位女銷售包裝身份后，在某婚戀平臺套取男性用戶資源。

“找機會套資源，不是讓你入戲撩人。” 11月中旬，在記者所屬小組的一次復盤會上，自稱因業績壓力多日失眠的謝經理提出”妙招”，他建議銷售們在Marry U、我主良緣等其他競品平臺上註冊會員，包裝自己的身份，引導使用者到店，”這是一種命中率，很好獲客的一種方式。 ”

“這個使用者就是標準的’買單臉’，用行業話來說，就很’v’。” 謝經理隨機點開一位發來私信的男用戶頭像，邊滑動屏幕，邊細細評價，”你看，他說自己是互聯網民工，做IT的男士一般都有點錢。 自拍頭像看起來像民工，身高168，說明外形上有明顯短板，對女性不夠自信……”組內另一位入行多年的女銷售忍不住打斷他，”哎喲，這就是’買單臉’，快撈他！ ”

“套資源一定要一個星期之後開始，否則顯得目的性很強，還可能會被平臺封號。” 謝經理以上述該男性使用者為例，他建議女銷售可以用嗲嗲的口吻，直接發送語音資訊，”小哥哥，我看不到你的微信，能不能把你的手機號碼發過來。 “聯繫方式到手後，經過一周的”養魚”過程，就可以和其他同事打配合，推薦其到線下門店。 聊得曖昧可以，但不能太出格，對方不投訴你就行。”

他還表示，銷售也可以主動約線上用戶見面，當面發其”好人卡”后，隱晦推薦其去線下門店，交由其他銷售面談，一般不會被發現。 有人用7、8個帳戶在網上撈資源。 你們好好聊，一天可以撩100個人，就看誰能玩得轉，看誰能轉化。 “謝經理自嘲，”我其實挺適合帶團去做’殺豬盤’。 ”

記者離職前夕，謝經理還發來一個30人線下優質大齡單身青年單身派對連結，要求記者及另一名銷售”帶薪”撈人，每人至少獲取5個有效聯繫方式。 “無論什麼方式，只要釣到魚，就是好貓。” 他這樣說道。

“電話裡千萬不能報價”

動輒萬元起步的婚戀服務費，即便是在一線城市，對普通上班族來說，也是一筆不菲的開支。 而在世紀佳緣，向會員公開報價被認為是一種禁忌。 即便有明確的服務價格手冊，但對於不同收入的會員，銷售紅娘也被要求”見人開價”。

“電話裡千萬不能報價，一報就’死’。” 謝經理一再提醒，只有會員到店后，才能面談價格。 記者調查發現，世紀佳緣的線下門店內均有服務價格手冊，”一對一服務套餐”價格主要分為5檔：18800元、28800元、48800元、68800元和108800元，但各收費標準對應的服務內容含糊不清。 在實際報價環節，該服務手冊只起到參考作用，銷售紅娘會根據會員的綜合情況，自定設定約見人數，簽單價格也因人而異。

記者所在門店使用的「一對一服務」套餐價格手冊及部分套餐介紹。

記者在參加針對新進銷售的短期培訓課上，一位耿姓講師介紹，和會員當面進行1個小時左右的深度交流，獲得足夠的信任感后，就可以初步報價”試水溫”。 報價主要分為”直接報價”和”選擇性報價”兩種方式。 前者針對容易判斷的會員，可直接報出類似”48800元，6個月服務”這樣的單一價格。 後者則是在不太好判斷會員消費實力的情況下，同時報兩個有差異的價格，如”28800元，4個月服務”或”48800元，4個月服務”，試探其可接受的心理價位，隨後展開猛攻。

“28800元，4個月服務”或”48800元，4個月服務”有何不同？ 往往會以「約見的會員更優質」之類話術來進行解釋。 但服務週期相同，服務價格相差明顯，並不意味著篩選匹配的人選更為優質。

耿姓講師讓學員們聽寫的話術中提到，「世紀佳緣是唯一一家擁有的市場部的婚戀平臺，除了20%的線上資源，80%的優質會員由市場部與大型企業、高端俱樂部等聯合舉行活動時積累而來。 “但多位銷售經理向記者透露，除了一些價值數十萬，乃至上百萬元的私人訂製服務，有專門的婚戀”獵頭”根據會員要求，針對性地尋找約會資源之外，常規”一對一服務”套餐的資源庫會員主要來源於本地資源庫，”基本一致。 ”

有銷售直言，”一線城市相對資源豐富一點，選擇性更多。 有些二三線城市本身資源就少，即便是簽的是68800這樣的單，照樣安排不出人。 ”

南京消費者張女士現年31歲，做工程類工作，長期情感空窗。 去年年初疫情期間，父母催婚催得急，她註冊了世紀佳緣，並在銷售紅娘的誘導下，與母親共同前往某線下門店，簽訂了價值68800元的”婚保返還版”婚介服務合同。

張女士稱，紅娘當時口頭承諾，一年內可以見無數個約會物件直到脫單為止。 但她交完錢后拿到合同後才發現，上面寫著一年只見12個人。 她還發現，在電子合同上，自己填寫好的詳細擇偶要求被嚴重精簡，只剩下年紀、學歷、房車情況等要求。 她回憶稱，紅娘前前後後共推薦了21位男士，與她的要求相差甚遠。 剩餘的10人雖然大致符合她的要求，但仍然和紅娘許諾的”優質資源”相差甚遠。

相親未成，之後張女士申請退還部分服務費用，但經過近半年的拉鋸戰，她才收到了部分退費。

如何治理婚戀平臺亂象？

據民政部此前公佈的數據顯示，預計2021年，成人獨居的數位，將繼續上升並超過9000萬。 婚戀需求大，一些婚戀服務中介平臺也是已積弊已久。

短期培訓課上，一培訓師重點介紹”一對一服務”常規套餐定價及注意點。

今年9月26日，江蘇省消保委曾發佈「婚戀交友平臺服務狀況消費調查報告」，點名世紀佳緣、珍愛網、我主良緣等5個婚戀交友平臺普遍存在平臺資訊審核存漏洞、虛假宣傳、退費規則不明確，侵犯消費者知情權、公平交易權等問題。

調查結果還顯示，94.9%的消費者使用過網路婚戀交友平臺。 其中，31-45歲人數佔比最多，以專科、本科學歷為主。 使用過世紀佳緣、百合網、珍愛網的消費者比例較高，均達40%以上，其中百合網達50.7%。

明面上設定一套價格，背地里根據使用者資產情況定價的做法，是否侵害了消費者權益？

知名法律博主、上海中聯（成都）律師事務所律師郭小明向澎湃新聞表示，服務合同關係需要雙方達成共識，從經營者行為角度來看，只要消費者認可，雙方協商一致，就不存在違法行為。 但如果在收費中，婚戀平臺提供的服務與收費時承諾不符，提供虛假資訊誤導消費者，可能會違反消費者權益保護法等法律法規，涉嫌欺詐。 此外，如果行業的服務價格範疇本身較為模糊，消費者在不清楚價格區間範圍的前提下，被誘導簽署合同，也侵害了消費者合法權益，涉嫌誤導、欺詐。

郭小明表示，相親服務提供的是為消費者匹配符合目標意向的人，而能否相親成功，建立交往意向和關係，屬於主觀層面的東西，畢竟任何人都享有婚戀自由的權利，所以很難去判定相親服務合同的履行情況。 由於沒有明確的評判合同履行的標準，當事雙方容易產生爭議，消費者舉證難度大。 再加上訴訟維權成本高、週期長，導致消費者維權無門。

與其他服務行業一樣，婚戀服務收費標準由機構自行制定，存在一些定製化服務，價格因人而異的情況。 郭曉明指出，婚戀行業缺乏統一的行業標準和全國性法律法規，不少平臺經營不規範。 他認為，為了更好維護消費者權益，婚戀行業內部應明示、完善價格體系及收費標準。 即使是”個性化訂製”服務，也要呈現一個大致的標準框架，不能一味用”定製”二字糊弄消費者。 他還建議，市場監管部門可以進一步發揮職能，對該行業的定價、服務合同內容等加強把關。

多位曾經「掉坑」的消費者向記者表示，「速食式」相親方式及後續維權之難，讓她們的心態發生了變化。 湖南消費者趙女士告訴記者，她依舊相信愛情，”但再也不會通過平台尋找幸福了。 “南京消費者張女士直言，”經過這件事情之後，我家人就釋懷了，不再催我結婚了。 我也不期待，不想主動去尋求愛情了。 現在遇到要花錢的地方，我都處處小心，生怕別人坑我，合同也會反覆看。 ”

婚戀平臺該如何健康有序發展？ 互聯網行業資深分析師馬繼華向澎湃新聞指出，互聯網婚戀平臺因其先天不足及後天發展模式受限，註定是規模有限的垂直領域，不被資本市場看好。 第一，婚戀平臺存在商業模式悖論，即做得越好、使用者的匹配率越高，使用者的流失也就越快。 平臺為此必須不斷拓展新使用者群，維持平台增長，但運營成本較大，難度極高。 無論是開發新客戶，還是留住老使用者，都很難實現。 第二，婚戀平臺使用者的社交目的更為直接，平臺目前主要的變現方式過度依賴用戶付費，盈利模式單一，缺乏更多可拓展商業空間，很難植入其他的商業場景。 第三，即便一些婚戀平臺開拓婚慶等服務延長產業鏈，抬升品牌價值鏈，但與同類型、專業化的企業相比，並不佔優勢，且沒有足夠的資本進行整合。 第四，近年來，年輕人的社交方式不斷改變，陌陌、Soul等”非嚴肅向”交友平台興起，蠶食原有的婚戀市場版圖。 即便我國大齡單身男女比例增長，婚戀前景龐大，這部分增量也難以彌補市場變化帶來的衝擊。

馬繼華直言，對平臺方來說，經常性活躍的”托”，也許是最好的使用者。 而對疑似「騙子」用戶的打擊，就是對盈利的直接打擊。 “平臺本可以有所作為，但目前看來，自身的積極性顯然不夠。” 他認為，為客戶提供安全高效的服務，從而贏得社會口碑，才是婚戀平台未來的唯一出路。

江蘇省消保委在前述”調研報告”中建議，各婚戀平臺應立刻填補審核漏洞：對線上普通使用者，加強安全提示，告知消費者使用者註冊資訊虛假風險;對線上充值使用者，考慮引入實名認證制度，要求上傳相關身份、財產證明后再行提供服務;對實體門店會員，必須按承諾進行婚姻、財產認證后再行收費並提供服務，不得”先收費后審核”，更不得通過”保證書” 等形式取代平臺審核義務，將風險轉移給消費者。

江蘇省消保委還建議，將該類型企業經營活動納入監管範疇，「清單式」地明確使用者資訊範圍、樣式、辦理範本、企業自檢，線上登記、線下查驗的方式，以擴大「實名制」的內涵。 同時，進一步明確資訊使用、儲存、保護職責和使用方式。