現在很多企業會採用智慧客服系統來應對消費者的諮詢、投訴等，不過在使用過程中，您遇到過以下這些情況嗎？ 等待時間長、系統讀不懂關鍵詞、回答呆板、答非所問等。 這些問題都讓消費者感到很不方便。

智慧客服「聽不懂人話」？ 消費者很鬧心

有了AI加持，智慧客服本應該更高效、便捷，但是，有不少消費者在實際使用中常常遇上答非所問、漫長等待、操作死迴圈等問題。

消費者：很多標準話術根本解決不了問題，得不停地點不停地找，可能來來回回點了10多分鐘，最後都沒有找到自己的要求。

採訪中，也有一些消費者表示，一些複雜的、個人化的問題，難以通過分門別類的智慧服務得到解決。

消費者：比如問好幾個問題，它回答都是一種內容，這種時候我只能去尋求人工客服解決。

然而，記者在採訪中發現，不少商家的人工客服也像是”形同虛設”，消費者不僅難以在介面上找到人工客服的入口，即便找到了，人工客服接入的等待時間也很漫長。

消費者：如果等待人工客服，就得一直停留在那個介面，可能要停10分鐘，問題還不一定能得到解決。

根據黑貓投訴平臺數據顯示，自2020年1月至今，智慧客服的相關投訴累計2100多條，並且呈持續增長的趨勢。

降本增效 智慧客服受到企業青睞

儘管智慧客服如此不智慧，但記者在調查中卻發現，近年來使用”智慧客服”的企業在加速增長，2020年使用”智慧客服”的註冊企業達到2018年的兩倍。 為什麼商家會如此青睞智慧客服呢？

對於商家而言，智慧客服24小時在線，極大地縮短了回應時間，這家銀行開通智慧客服后，不僅很大程度上減省了人工成本，也提升了銀行的營運效率。

中信銀行數位金融部副處長田添：我們2020年全年的在線智慧客服總服務量大概是500萬通，智慧外呼總服務量也將近2000萬通，摺合成本就等同於9000多萬元的人工成本節省。 我們現在一個人工坐席一天的服務量大概是240通，在線智慧客服一天服務量能達到1.35萬通，高峰時候2萬通也是沒有問題的。

另一家互聯網企業的項目負責人告訴記者，2021年上半年，智慧客服每日接待使用者量超過百萬，面對消費者五花八門的問訊，目前智慧客服大約能應對80%的簡單問題。

據瞭解，智慧客服的商業模式一般包括兩種，一種是智慧客服企業通過雲端給用戶開設智慧客服帳號，定製化程度不高，1個帳號一年收費在幾百元到上萬元不等。 這類服務中小企業採購較多。 另一種是定製化模式，智慧客服企業可以根據服務購買者的業務需求進行靈活開發，更精準、個人化地解決問題，服務價格在幾十萬元到上百萬元之間。 這類服務主要面向一些大型企業。 業內人士認為，由於智慧客服的底層技術是通用的，企業需要投入開發的成本有限，相較於人力成本來說要便宜得多。

智慧客服技術待升級 人工客服不可或缺

看來企業從智慧客服系統中獲得了不小的收益，但消費者在使用過程中的諸多煩惱也不能忽略，這二者之間要如何達到平衡呢？

想讓智慧客服更”懂”人類的表達，並做出準確回復，需要更好的語音辨識技術、自然語言理解生成和更自然的語音合成，而這些都是人工智慧研究領域的難點。

某互聯網平臺發佈的《2020年中國智慧客服行業研究報告》顯示，智慧客服基礎軟體的市場規模在100億元左右。 未來，隨著人工智慧技術的加速賦能，智慧客服行業有望迎來300億到600億元的市場增量。

專家認為，除了技術水平的不斷優化和提升外，人工客服也不能缺位，應通過人機協同更好地回應消費者訴求。

中國社科院財經戰略研究院研究員黃浩：我們必須要正確認識智慧化客服或者人工智慧，它不是完完全全的智慧化，只是輔助我們工作。 所以在任何情況下，我覺得人工客服是不能缺少的。

智慧客服不能淪為「對牛彈琴」

撥打語音電話，本來是為了解決問題，但如果碰上智慧客服”聽不懂話”，講了半天，堪稱”對牛彈琴”，問題非但沒有解決，還繞了彎子。 那心情只能用四個字形容：火上澆油。

有網友吐槽，現在撥打客服都成了技術活。 年輕人操作起來都要注意力高度集中，老年群體操作起來更是難上加難。 所以說，商家也不能光想著節省成本，而不顧消費者的體驗。

在優化智慧客服設計的同時，人工客服也不能缺位，要做好智慧客服和人工客服的有效銜接，針對某些特殊領域、特殊群體，應該做到人工客服”一鍵轉接”，真正把為客戶服務放在第一位。