你有沒有使用過公共服務、金融服務、生活服務等APP平台的在線客服？有沒有撥打過客服電話？體驗感如何？5月28日，江蘇省消保委發布《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》（簡稱《報告》）。《報告》在線徵集14136人進行問卷調查；體驗調查則涉及48個APP平台的在線客服和電話客服兩個維度。結果顯示：智能客服不“智能”反“添堵”普遍；多個客服通道間存在互相“推諉”現象。

48個平台的線上客服智能識別低於電話客服

江蘇省消保委監督部主任趙鑫介紹，本次體驗的48個APP平台，與消費者日常生活息息相關。具體包括：

一、公共服務類（4個）

公共服務類APP圖示

國家電網（網上國網）、中國移動（掌上營業廳）、中國電信（電信營業廳）、中國聯通。

二、金融服務類（13個）

金融服務類APP圖示

A.銀行（8個）：中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、中國銀行、交通銀行、北京銀行、上海銀行、南京銀行；

B.第三方支付平台（5個）：雲閃付、支付寶、微信支付、蘇寧金融、京東金融。

三、出行旅遊類（11個）

出行旅遊類APP圖示

A.出行平台（7個）：貨拉拉、曹操出行、滴滴出行、花小豬打車、T3出行、青桔、哈囉出行；

B.在線旅遊（4個）：攜程旅行、同程旅行、飛豬旅行、愛彼迎。

四、生活服務類（20個）

生活服務類APP圖示

A.綜合服務（5個）：淘寶、京東、唯品會、拼多多、小紅書；

B.生鮮電商（4個）：盒馬、每日優鮮、叮咚買菜、橙心優選；

C.影音娛樂（3個）：愛奇藝、優酷視頻、貓眼；

D.外賣（2個）：美團、餓了麼；

E.其他（6個）：百度、微信、Apple支持、我的華為、怪獸充電（只有微信小程序，體驗內容也為微信小程序）、街電。

整體而言，48個平台的線上客服智能識別，低於電話客服。智能客服不“智能”反“添堵”的現象凸顯。

從行業來看，公共服務類、金融服務類客服智能客服的體驗感最好，其次是生活服務類，出行旅遊類體驗感相對較差。

過半消費者遭遇過客服難題

其中71.2%遇機器人“答非所問”

線上問卷徵集結果顯示，52.9%的消費者遇到客服難題。具體而言，其中71.2%的消費者遇到機器人“答非所問”；23.6%無法找到人工客服或人工客服“踢皮球”；投訴無門或問題得不到解決的佔比5.2%。

從線上客服的體驗結果來看，智能客服“不智能”現像比較普遍。六成以上（29個平台）線上客服通道較為隱蔽，一個平台（貓眼APP）無在線客服。小紅書客服難以尋找。

近三成智能客服體驗感差。比如，體驗人員在貨拉拉的“在線客服”對話框輸入“客服熱線”，但智能客服答非所問。

在百度平台，體驗人員諮詢賬號問題，智能客服無法識別。然後，體驗人員又諮詢人工客服與詢問客服電話，但依舊沒有回應或無法交流。

八成以上在線人工客服“藏得深”

即便聯繫上也可能“排長龍”

八成以上在線人工客服“藏得深”，需要手動輸入轉接。涉及的47個平台（貓眼APP無在線客服）中，81%的人工客服需要一次或多次輸入“人工”或“轉人工”字樣才能轉接。9%的在線人工客服接通難度非常大，甚至始終無法轉接。

以貓眼平台為例，平台無在線客服，熱線電話成為消費者聯繫平台的唯一方式，但是體驗人員最初遍尋平台沒有客服聯繫方式，之後點擊右上角設置按鈕，下拉後看到關於，點擊後才找到貓眼客服電話。

微信支付在線人工客服始終無人回應，撥打熱線電話時，需要先選擇按鍵“1”的個人業務，系統提示要輸入微信綁定的手機號/QQ號碼按#，之後還選擇需要諮詢的選項，接下來輸入完整身份證號碼按#後才開始轉接人工服務。連接到人工服務後，系統又提示說客服忙，需要等待，體驗人員又繼續等待了2分25秒才成功與人工客服聯繫上。

即便聯繫上在線人工客服，也存在“排長龍”、應答速度慢等現象。體驗人員在叮咚買菜APP轉在線人工客服發現有52人在排隊，等待了十多分鐘後，因未輸入問題而被退出在線人工排隊列表。後再次轉人工，提示有31人在排隊，等待了3分鐘後接入在線人工。體驗人員在滴滴出行APP轉人工客服排隊也等待五分鐘左右接入人工客服。

在愛彼迎平台，上午十點多詢問問題，下午5點多才有人工客服回答。

多個客戶服務通道間

存在互相推諉現象

人工客服呼入難問題也很突出。超五成平台電話熱線不好找，一平台（花小豬打車平台）無電話客服。18個平台的客服電話較為隱蔽，一般都在“隱私政策”或者“關於我們”的協議條款及內容說明中，查找不方便。

涉及的47個平台中，62%的平台（29個）電話客服需2次以上轉接才能到達人工客服選項，其中Apple、同程旅行、餓了麼、微信、怪獸充電、哈囉出行等電話客服需要經過三次以上按鈕才能到達人工客服選項。

電話客服層層轉接情況

多個客戶服務通道間存在互相推諉現象。體驗人員在愛彼迎、微信的電話客服等待時，都聽到提示人工客服忙，建議線上客服溝通交流，而此前線上人工溝通卻沒有得到及時、有效回复，甚至線上人工無人回复。

一個小小的問題，線上機器人客服流於形式，電話客服提示“人工坐席忙，建議線上客服”。客服系統不僅沒有有效與消費者溝通，反而激化消費矛盾。

貨拉拉、滴滴出行的電話語音提示中，還存在涉嫌“套路”消費者的現象。在滴滴出行語音中，會提示排隊人數較多，有較長時間等待，可稍後撥打，但是如果此時不掛斷電話，等待10秒內電話即接通。

15%的平台電話人工客服“坐席忙”、等待時間長。6個平台中，遇到連接人工客服1分鐘以上未接通情形，分別是愛彼迎、中國建設銀行、交通銀行、京東金融、微信支付、滴滴出行。其中5個需等待2分鐘以上。在微信電話熱線，體驗人員等待10分鐘無法接通。

建議為資金安全和老年人

設置“一鍵轉接”或專項服務

省消保委建議：企業從用戶需求角度出發，完善智能識別系統；人工客服不缺位，確保特殊情形下能夠“一鍵轉接”；將客服納入評價體系，全面提升消費者滿意度；建立行業標準，提供便捷、有效客戶服務。

智能客服與人工客服之間並非互相取代的關係。在線上消費者問卷中，也有42%的消費者提出在智能客服之外，必須要有人工客服，如果遇到問題複雜應該“一鍵轉接”人工客服。

省消保委建議，在金融消費領域，建議與資金安全等密切相關的業務能夠設置人工服務“一鍵轉接”或者“一鍵凍結”功能。

隨著老齡化加速，一些老年人在面對智能語音客服無法操作。47個平台中有4個平台針對老年人提供專門客戶服務，分別是中國移動、中國聯通、中國電信、百度。剩餘43個平台沒有提供老齡化相關服務。省消保建議將老年人“一鍵呼入”或專項服務推廣到更多的平台。