近日，多名嗨學網學員向澎湃新聞反映，他們在嗨學網報班前，嗨學網銷售人員表示，報班後，若學員參加2020年國家統一法律職業資格考試（以下簡稱“法考”）客觀題考試成績未過合格線可退款80%；但近日申請退費時才得知，按實際簽訂的協議，需滿足多個條件才能退費。

澎湃新聞記者程婷

這些參加嗨學網法考培訓的學員認為，嗨學網銷售涉嫌虛假宣傳，並導致他們退款難。

對此，11月18日，嗨學網客服專線工作人員回應澎湃新聞：若遇到銷售承諾與協議內容不符的情況，學員可將反映銷售問題的憑證及訴求反饋給嗨學網班主任，嗨學網方面會核實、受理。

職業教育在線平台嗨學網此前已多次被曝“虛假宣傳”“退費難”等問題，就在今年7月，央視“3·15晚會”還曾曝光嗨學網虛假宣傳、退費難問題。

澎湃新聞統計天眼查上數據發現，截至目前，北京嗨學網教育科技股份有限公司及其旗下公司因“商品或者服務作虛假或引人誤解的宣傳”等，已累計被行政罰款超130萬元。

銷售說法與協議內容不一致，學員質疑嗨學網虛假宣傳

曾云於2018年冬報了嗨學網收費3000元的法考基礎班。去年11月，在經過嗨學網銷售人員近半年的電話銷售宣傳後，她又繳費17740元購買了嗨學網旗下“精進學堂”平台的課程，即“高端班”。

曾云告訴澎湃新聞，她第二次繳費是因嗨學網銷售稱可保證其通過客觀題考試，考試未通過可退費80%或者免費重修。

類似的情況，嗨學網學員陳辰去年報了3500元的法考培訓基礎班，後在銷售的推銷下報了總價25000餘元的高端班外加面授課程。“當時我擔心每天學三個小時難通過考試，銷售回复’100%可以過’，並稱滿足三個條件的話，沒過可申請退款。”陳辰說。

陳辰向澎湃新聞提供的相關截圖和錄音證實了上述說法。

在她與嗨學網銷售的對話錄音中，男性銷售人員明確表示，退費需滿足三個條件：參加面授，參加考試且考分在總分的30%以上，課程觀看量達到80%。

還有多名學員也反映，因嗨學網銷售稱“考試前學習300個小時保證通過，不過可退費”，他們報了收費不菲的高端班。

2020年法考客觀題考試時間為10月31日至11月1日，考試成績公佈時間為11月10日，全國合格分數線為180分。

成績公佈後，不少未通過考試的學員在線申請了退費，並在近日收到了“退費失敗”的反饋。退款失敗原因多為未達到直播課觀看時長要求或未完成做題量要求。

學員們表示，直到這時，他們才發現銷售的說法與嗨學網的服務協議中的退費條件有很大差別。《服務協議》中明確，學員退費需同時滿足多個條件，包括2020年法考客觀題考試成績不得低於試卷總分的30%；考前觀看直播課、錄播課時長應不低於購課總時長的80%；做題數不低於題庫習題總數量的90%；考前完成密訓題作答並提交等。

對此，學員解釋，簽協議前，他們中很多人曾要求銷售提供協議中有關退費的具體要求未果，只得到了銷售的口頭承諾；簽訂協議過程中，銷售催促繳費且服務協議字小不顯眼、需點擊查看，導致很多人沒來得及看協議即已繳費。

對此，學員們質疑嗨學網銷售涉嫌虛假宣傳、虛假承諾，並希望與嗨學網工作人員進一步溝通退費問題。

當學員們向嗨學網的“班主任”諮詢直播課總時長及題庫總量時，班主任未予直接回答，而是稱以具體協議為準。但學員表示，協議中未明確具體的課程量和做題量，這導致學員們至今不知要學多少小時、做多少題才算達到退費條件。

一些學員向澎湃新聞提供了嗨學網旗下學習平台的統計數據。這些數據顯示，有人學習了193.7小時，完成度為23.5%。按此計算，學員需學習的課程總時長應為約824小時。但還有學員完成了561.6小時的學習，完成度為53.6%，這又意味著學習總時長應為約1048小時。還有學員完成了816小時的學習，完成度為42.3%，按此計算學習總時長則應為約1929小時。

嗨學網學員提供的學習數據記錄

客服稱會核實受理學員問題，律師提醒消費者保存票據、證據

學員們需完成的學習總時長到底是多少？

對此，嗨學網客服回應澎湃新聞，學員如果對自己的課程學習審核有異議，可自行聯繫專屬的班主任老師，並提供相關觀看記錄，嗨學網方面會核實。客服部門沒有退費權限，且無法回答學員所購課時總數相關問題。

對於涉嫌虛假宣傳及退費問題，客服稱：學員可在考試成績出來之後15個工作日內，通過嗨學課堂APP進行諮詢申請，申請後3-7個工作日內，工作人員會進行審核並告知學員審核結果。若遇到銷售承諾與協議內容不符的情況，學員可將反映銷售問題的憑證及學員訴求反饋給嗨學網班主任，嗨學網會核實、受理。

針對嗨學網學員遇到的問題，北京市智多鑫律師事務所合夥人柯進忠在接受澎湃新聞採訪時指出，如果提供商品或服務的一方不讓購買方看合同，可以認定為隱瞞與欺騙。上述情況中，如果嗨學網銷售無法提供“考試前學習300個小時保證通過”這類數據的真實來源與出處，則涉嫌虛假承諾，違反了我國《廣告法》第十一條第2款：廣告使用數據、統計資料、調查結果、文摘、引用語等引證內容的，應當真實、準確，並表明出處。引證內容有適用領域和有效期限，應當明確表示的法律規定。

另外，《廣告法》第二十八條規定，廣告以虛假或引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的，構成虛假廣告。

市場監督管理部門經調查屬實的，有權依法對其廣告違法及虛假宣傳行為予以行政處罰，包括：責令廣告主在相應範圍內消除影響、罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

柯進忠指出，學員們可以通過協商、調解、仲裁或訴訟解決問題，發生合同糾紛第一時間可選擇法律途徑維護自己的合法權益。

北京京師律師事務所律師鐘蘭安也表示，學員可向市場監督管理部門投訴、向人民法院提起訴訟等方式來積極維權。

此外，柯進忠提醒，如今培訓市場火爆，消費陷阱也數不勝數。消費者在購買服務時應注意：選擇正規合法機構；聽口碑看效果，提出視聽課程及實地進行考察，勿輕信廣告用詞，根據自身實際情況、時間長度、課程量選擇合適課程及教學模式，了解教師資質、質量，切勿盲目跟風；保留好相關證據及培訓機構發放的資料。

鐘蘭安也提醒消費者不要輕信商家的廣告，要多方核實信息真偽。在決定消費時，保存好相關票據及商家的承諾證據。一旦發生糾紛，積極採取維權措施。

近年頻頻被投訴虛假宣傳，已被監管部門罰款130萬餘元

實際上，近年來嗨學網已多次被曝虛假宣傳、退費難問題，還曾多次被訴至法院，並受到市場監管部門多次行政罰款，罰款總金額超130萬元。

今年7月16日，中央廣播電視總台的2020年“3·15”晚會就曝光了嗨學網弄虛作假、退費難問題，315晚會收到數百封郵件投訴嗨學網，反映其“銷售當面說一套，協議背後簽一套”。

據央視報導，一些學員告訴記者，在報名之前，嗨學網的銷售會給出各種承諾，如“保過班型，簽訂不過退費協議”“100%保障順利報名”等等。記者調查發現，在嗨學網入職培訓時，培訓師特別告誡新員工，在交錢時盡量不要引導學員查看《服務協議》具體內容。有老員工們告訴記者，要特別注意溝通方式，不要通過公司官方系統留下證據：“在私人手機上說”“微信裡，用語音電話溝通”。一旦當學員們交錢後發現上當受騙要求退錢時，嗨學網的投訴部門則會拿出協議，否定之前銷售們的各種口頭承諾。

去年3月，中國網財經曾報導：近日，有消費者在“聚投訴”平台上投訴嗨學網“VIP保過班虛假宣傳”等。“聚投訴”顯示，嗨學網2018年被投訴量達101件，解決率僅有4%，消費者投訴問題主要集中在“保過班”涉嫌虛假宣傳以及“退費難”等問題上。

11月19日，澎湃新聞在“黑貓投訴”平台上檢索“嗨學網”，顯示共有近2400條信息，其中僅今年11月以來就有超30條投訴嗨學網“虛假宣傳”“退費遭拒”等的信息。這些投訴者報的課程涉及法考以及註冊會計師、註冊消防工程師、心理諮詢師、營養師等多個類型的職業資格考試培訓。

天眼查平台數據顯示“嗨學網”母公司及其子公司多次被罰款共計130萬餘元。

天眼查平台數據還顯示，北京嗨學網教育科技股份有限公司（以下簡稱：“嗨學網”母公司）自身風險達733條，其中因“教育培訓合同糾紛”而被起訴的情況達61條，且“嗨學網”母公司及其子公司近年來已多次因“虛假宣傳”等被行政處罰。

其中，2016年至2019年，“嗨學網”母公司共5次因違反廣告法進行虛假宣傳、對培訓效果作出明示或者暗示的保證性承諾等，被北京市工商行政管理局朝陽分局罰款共計近24萬元；2020年7月還曾被北京市朝陽區市場監督管理局行政罰款10萬元。

“嗨學網”母公司的全資子公司北京嗨學卓奧教育科技有限公司2019年8月、2020年8月兩次因違反廣告法、虛假宣傳被北京市朝陽區市場監督管理局先後處以10萬元、90萬元的罰款。

（曾云、陳辰為化名）