手機欠費納入徵信怎樣獲得用戶支持?
據《每日經濟新聞》10日報導,中國電信江西省欠費信息將接入個人徵信系統,從2020年11月開始執行。同時江西電信客服也確認,若用戶之前使用的電信產品欠費超過3個月未交清欠費,或享受了手機、話費優惠,有在網協議約定而沒有履約,相關信息都有可能會被接入徵信。
多少人的手機沒欠過話費呢?更何況那些換過手機號碼,或擁有多個手機號的用戶,欠話費納入徵信難免讓人緊張。從上述報導下方的留言來看,用戶們的不滿之處主要集中於三點:一是欠費並不代表沒有履約意願或者履約能力,而是無意的遺忘或銷號太過麻煩導致,直接上徵信對用戶並不公平;二是電信運營商完全可以停止對欠費用戶的服務,上徵信是方便了企業卻損害了用戶利益;三是徵信對個人信用至關重要,如果被實施聯合懲戒,那自己貸款、坐飛機、坐高鐵都可能受影響,金額極小的欠費導致的後果被嚴重誇大。
將非信貸類信息納入個人徵信並非新鮮事。在第一代徵信系統中,央行徵信中心就開始採集個人電信正常繳費和欠費信息,其中欠費信息只採集欠費兩個月以上的信息,由於這類信息採集非常謹慎,實際運用並不多,公眾並未普遍感知到。到2019年1月19日,央行徵信中心開始提供二代格式信用報告查詢服務,個人水費、電費繳費等信息也被預留了展示格式,但實際上這些信息還沒有真正被採集。
筆者認為,將話費、水電費等費用納入徵信有其合理性。2013年發布的《徵信業管理條例》對信用“不良信息”進行了明確界定,其中就包括“信息主體在……賒購等活動中未按合同履行義務的信息”。作為公共產品,話費、水電費均存在“先用後付”的情況,對於惡意拖欠類似費用的主體有必要納入其徵信,以確保失信者想要繼續獲得這些服務時能受到應有的限制;同時,由於缺失信貸信息,中國尚有超過4億人尚未接入徵信體系,納入話費、水電費等非信貸類信息,有助於幫助他們建立信用記錄,獲得信貸服務。
但是,個人徵信的任何規則改動,將涉及所有人的切身利益,其推陳出新必須慎之又慎,用戶知情並同意、信息準確客觀是兩個必須遵循的基本原則。
以電信在江西的上述舉措為例,《徵信業管理條例》明確規定,“信息提供者向徵信機構提供個人不良信息,應當事先告知信息主體本人”“應採用格式合同條款取得個人信息主體同意的,應當在合同中作出足以引起信息主體注意的提示,並按照信息主體的要求作出明確說明”,但在實踐中,用戶在辦理相應業務時,即便制式合同當中可能有相應條款,也並不顯眼或未被重點提示。另一個重點是,徵信出現問題並不意味著會被實施聯合懲戒,徵信只是影響信貸獲得,拖欠幾十元話費不會引來“聯合懲戒”,個人乘坐高鐵、飛機也不會受到影響,但這也需要中國電信等信息採集機構向用戶充分溝通,以獲得用戶支持。
個人徵信主要考察借款人的還款意願和還款能力,個人徵信信息要做到準確、客觀,需要放在具體的環境下去考察違約結果形成的特定原因,避免一刀切地納入不良信用。還是以中國電信江西為例,銷戶流程太複雜、服務合同沒有徵信相關條款、用戶誤操作訂購服務等欠費,不應當直接納入徵信系統,中國電信等運營商需要完善相關服務,確保責任不在自身而完全在用戶,這樣蒐集到的個人不良信用信息才是真正準確客觀的。