貨物寄丟、員工竊取信息利用貨到付款詐騙……近日，快遞行業的亂象引公眾質疑：收個放心快遞，怎麼就這麼難？不久前，李女士通過某快遞公司從大連向長沙寄出了27公斤貨物，然而該包裹到達長沙後，在李女士未收到任何通知的情況下，快遞公司直接將包裹送到了當地的舊衣回收廠，包裹中的大部分物品已被當作垃圾銷毀。

李女士表示，該單快遞由快遞員簽收，她本人並不知情，直到時間太久她打電話追問，快遞公司才告知她包裹已經被送到舊衣回收廠粉碎。

“總價值15萬元左右，更重要的是包裹裡的東西都是我學生時期的重要回憶。”李女士說，相較於賠償，她更希望能夠找回自己的物品。

該快遞公司長沙暮雲站點負責人表示，此次事件是由於快遞員疏忽，未仔細辨認面單，誤以為是舊衣回收的快遞單，所以才將包裹錯誤寄送，具體定損由公司理賠小組進行。之後，該快遞公司回應稱，李女士物品已找回4公斤，公司也將對李女士損失負責到底。

快遞公司員工怎麼能私自簽收包裹？簽收後又為什麼不經客戶確認私自處理？包裹物品究竟去向何處？價值這麼高的貨物如何賠償？不少人對該公司的管理提出了質疑。

有網友提出，保價賠償主要涉及丟件和毀損的情形，但是該事件的情況應該不屬於這兩類，而是屬於收件員擅自處理。“不然收件員人人都把包裹抱自己家了，這是非法侵占。他們不能按照丟件、損毀來賠。”

近日，南京警方破獲的一起詐騙案件也涉及快遞公司。該案中，嫌疑人採用貨到付款方式進行精準詐騙、涉案金額高達1200萬元。

據了解，嫌疑人利用快遞員的身份，從快遞公司獲取客戶信息，向受害者發送貨到付款的包裹，因為個人信息一致，很多人選擇付款簽收，拆開後卻發現是自己未曾購買的劣質產品。

網友們紛紛表示，自己也遇到過快遞員自行簽收、丟件、損毀等情況，但維權往往週期長、效果差。

亂象頻發原因究竟何在？

業內人士表示，快遞行業亂象頻發的原因可分為內外兩個部分。

從快遞公司自身來說，為了個人考核或市場數據，一些企業內部對存在的問題缺乏自查自糾的動力。

以南京曝出的貨到付款詐騙案為例，相關從業者透露，快遞公司間各個分部發件量都有競爭，為了在排名中取得頭籌，分部會使出渾身解數，其中可能有違規的部分，只要能提高績效，企業的地方管理層可能會“睜一隻眼閉一隻眼”。

《中華人民共和國電子商務法》明確提出，“快遞物流服務提供者在交付商品時，應當提示收貨人當面查驗；交由他人代收的，應當經收貨人同意。”但有從業者告訴記者，這樣的規定在執行中面臨一定的實際困難。

“工作時間送貨時，收貨方往往不在家，如果周圍有合作網點我們都會盡量放置在代收處。由於有送達時間的考核要求，往往不可能等到收貨方自己查驗或徵求其同意，有時代為簽收也是無奈之舉。”一名快遞員告訴記者。

針對外部因素，中國物流與採購聯合會金融委研究中心副主任郭蘇慧認為，相較於前幾年，目前快遞行業已相對規範，但遇到春節、雙十一等節點，加上用工難的問題，途中滯留、丟件等情況仍會出現。

郭蘇慧認為，天氣、地理等因素對於快遞行業的影響也較大。同時，快遞存在多級合作，長途運輸、航空、落地配套、網點等分屬不同企業單位，任何一個節點的調整都可能造成全鏈條失速。

權益受損到底該怎麼賠？

“一般情況下的快遞損毀丟失，如果是有保價的，就按保價來賠償，如果沒有保價，那就按照郵費的三倍來賠償。”然而，中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為，相關法律的規定並不適用於此次李女士丟件的情況。

“在這個快遞過程中，快遞方不僅將快遞單發錯，而且是自己簽收，又當垃圾給處理了，這是重大的過錯，甚至有故意的嫌疑，按照郵政法，並不適用三倍賠償的規定。”朱巍強調。

天津擊水律師事務所主任潘強也表示，從合同法角度講，承運人未將貨物送到，屬於違約，應據實賠償。

專家認為，案例中的包裹被私自處理，屬於重大過失或故意，這種情況沒有賠償限額，應按照實際損失來賠償。如果進行到訴訟程序，法官可能會用高度蓋然性的原則，按照目前已經找回的部分去推斷出整體的損失，進而要求企業做出相應賠償。

除了損毀快遞的索賠，法律人士對於一些物流企業客戶信息保護的缺陷提出了擔憂。朱巍認為，以往的電信詐騙之所以能夠得手，就是因為詐騙者掌握受害者的絕大部分信息，從而獲得部分人的信任。快遞企業掌握著大量客戶信息，應時刻注重對客戶個人信息的保護。

近年來，快遞行業發展迅速，2018年全國快遞服務企業業務量累計完成507.1億件，同比增長26.6%。專家指出，與此同時，行業自身管理制度還需不斷完善，企業應根據實際難點拿出應對措施與合理規劃，相關部門的監管也要加強。

“近來的幾個案例說明相關企業管理混亂，在好幾個環節都出了問題，相關部門應重視對個別問題的解決，尤其是這類社會熱點。”潘強建議，必須加大企業違約違法成本，形成震懾作用，有效治理行業亂象。