一年一度的電商行業年中促銷季已經來臨，為保護廣大消費者合法權益，營造安全放心的消費環境，6月14日，北京市市場監管局、市價監局、市消協等部門對天貓、京東、亞馬遜、噹噹網、國美在線、蘇寧雲商、美團、寺庫、每日優鮮、轉轉、微店、小米、全星時空、酒仙網、順豐優選、今日頭條等十六家電商企業“6.18”年中促銷活動進行集中行政指導和經營提示。

網監處要求企業應做到以下具體規範：

1. 亮照亮證亮標《電子商務法》第十五條規定，平台經營者應當在其首頁顯著位置，持續公示營業執照信息、與其經營業務有關的行政許可信息，或者上述信息的鏈接標識。上述信息發生變更的，平台經營者應當及時更新公示信息。

重點檢查以下兩點：一是檢查平台經營者是否在其首頁顯著位置，持續公示營業執照信息、與其經營業務有關的行政許可信息，或者上述信息的鏈接標識；二是檢查平台經營者是否及時更新已發生變更的上述公示信息。

2. 保障用戶信息、用戶身份處置權

《電子商務法》第二十四條規定，平台經營者應當明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶註銷的方式、程序，不得對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶註銷設置不合理條件。

重點檢查以下兩點：一是檢查平台經營者是否明示了用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶註銷的方式、程序；二是檢查平台經營者是否對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶註銷設置了不合理條件。

3. 核驗、登記、更新平台內經營者身份

《電子商務法》第二十七條規定，平台經營者應當要求申請進入平台銷售商品或者提供服務的經營者提交其身份、地址、聯繫方式、行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，並定期核驗更新。

重點檢查以下四點：一是檢查平台經營者是否針對申請入駐平台的各類平台內經營者建立了身份核驗制度；二是檢查平台經營者是否為核驗合格併入駐平台的各類平台內經營者建立了登記檔案，檔案內容是否完整、準確、真實、有效，登記檔案應當包括平台內網店信息、平台內經營者信息、許可資質授權信息等；三是檢查平台經營者是否建立了登記檔案定期核驗更新制度，是否定期核驗平台內經營者的身份信息，是否對其中的變更事項、失效事項重新進行核驗；四是檢查平台內經營者登記檔案的保存期限，是否符合自平台內經營者註銷平台登記或者被終止平台服務之日起不少於三年的要求。

4. 報送平台內經營者身份信息

《電子商務法》第二十八條規定，平台經營者應當按照規定向市場監督管理部門報送平台內經營者的身份信息。

重點檢查以下三點：一是檢查平台經營者是否按照規定的數據項報送平台內經營者身份信息；二是檢查平台經營者是否報送了法定記錄保存期限內的全部平台內經營者的身份信息，報送的信息內容是否完整、準確、真實、有效；三是檢查平台經營者是否在規定期限內按照規定形式報送有關信息記錄。

5. 記錄、保存商品和服務信息、交易信息

《電子商務法》第三十一條規定，平台經營者應當記錄、保存平台上發布的商品和服務信息、交易信息，並確保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服務信息、交易信息保存時間自交易完成之日起不少於三年。

重點檢查以下四點：一是檢查平台經營者是否記錄、保存了平台上發布的商品和服務信息；二是檢查平台經營者是否記錄、保存了交易信息；三是檢查平台經營者是否能夠確保信息符合完整性、保密性、可用性的要求，且所有記錄、保存的信息均可還原重現歷史交易情況；四是檢查信息記錄、保存時間是否符合自交易完成之日起不少於三年的要求。

6. 公示平台服務協議和交易規則

《電子商務法》第三十二條、三十三條規定，平台經營者應當遵循公開、公平、公正的原則，制定平台服務協議和交易規則，明確進入和退出平台、商品和服務質量保障、消費者權益保護、個人信息保護等方面的權利和義務；平台經營者應當在其首頁顯著位置持續公示平台服務協議和交易規則信息或者上述信息的鏈接標識，並保證經營者和消費者能夠便利、完整地閱覽和下載。

重點檢查以下三點：一是檢查平台經營者是否在其首頁顯著位置，持續公示平台服務協議和交易規則信息或者上述信息的鏈接標識；二是檢查平台服務協議和交易規則中是否明確了進入和退出平台、商品和服務質量保障、消費者權益保護、個人信息保護等方面的權利和義務；三是檢查平台經營者是否從技術上保證經營者和消費者能夠便利、完整地閱覽和下載平台服務協議和交易規則信息。

7. 區分標記自營業務

《電子商務法》第三十七條規定，平台經營者在其平台上開展自營業務的，應當以顯著方式區分標記自營業務和平台內經營者開展的業務，不得誤導消費者。

重點檢查以下三點：一是檢查平台經營者是否以顯著方式區分標記了自營業務和平台內經營者開展的業務；二是檢查平台內商品或者服務的信息列表頁面和信息詳情頁面是否均標記了“自營”標識；三是檢查在同一平台內“自營”標識的樣式、位置和顯著程度是否一致。

8. 建立健全信用評價制度

《電子商務法》第三十九條規定，平台經營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規則，為消費者提供對平台內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。

重點檢查以下三點：一是檢查平台經營者是否建立了信用評價制度；二是檢查平台經營者是否公示了信用評價規則；三是檢查平台經營者是否為消費者提供了對平台內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。

消保處要求企業應做到：一、積極承擔首問責任，嚴格落實賠償先付制度。充分發揮平台的數據和技術優勢，加強消費者權益保護合規機制建設，不斷完善內部規範，主動發現問題，嚴厲打擊違法違規不良商戶、扶持誠信商戶。促銷活動期間要主動公示集中促銷活動的期限、方式和規則；明示、規範訂（定）金和優惠券的使用方法；不得先漲價再打折；不得虛構交易、利用虛假的成交量和成交額誤導消費者；嚴格遵守“網購商品七日無理由退貨”的相關規定，積極保護消費者的合法權益。

二、制定應急預案，妥善應對突發事件。制定消費者權益保護應急預案，促銷活動前要做好消費風險提示，增強履約意識，規範經營行為，完善質量控制；針對取消訂單、虛假廣告、商品質量、物流延遲等多發頻發問題，要做好預判，保證商品庫存供應，嚴把商品質量關；在聯合促銷中，加強技術支持，完善內部審核管理機制，降低促銷活動程序漏洞和人為操作失誤的發生概率；對於突發性、群體性消費維權事件，要及時反應、積極應對、快速處理，明確解決措施，妥善化解矛盾。

三、暢通訴求反映渠道，強化售後服務團隊建設。充分利用網絡技術，拓展、暢通自接投訴渠道，明示售後服務流程，反思、對標往年同期投訴數據，糾錯補缺，提前防控。業務持續發展和新興行業的企業及平台，售後服務團隊建設要與企業發展保持同步，在訂單量激增的同時，加強售後服務機制建設，增加客服數量，提升一線客服人員糾紛處置的應對能力和權限，縮短客訴響應時間，暢通信息回溯反饋通道，把更多矛盾解決在源頭，把更多糾紛化解在萌芽，防止事態升級、風險蔓延。

產品處要求：網絡交易平台經營者要進一步加強對網絡商品經營者的管理，健全完善產品質量管控制度和措施，主動開展產品質量檢查，要自覺履行並督促商家嚴格執行進貨檢查驗收制度，及時制止消費侵權行為，促進網絡交易產品質量的提升。

網絡交易平台經營者要根據本平台經營特點，建立問題產品處置制度，對於市場監管部門抽檢及平台自檢發現的不合格商品及時有效處置，控制風險，防止危害進一步擴大。

網絡交易平台經營者要協助市場監管部門將開展網絡商品抽檢、抽檢結果等信息及時通知網絡商品經營者，對被抽檢的不合格商品及其經營者採取相關措施，並及時向當地市場監管部門進行反饋。對不合格商品質量案件辦理需要平台配合的，平台要積極配合，如實提供相關情況。

食品流通處要求企業：要杜絕以下違法違規行為：

未取得《食品經營許可證》銷售食品的行為；銷售的普通食品標籤內容涉嫌虛假標識聲稱；在網頁上宣傳普通食品涉嫌具有療效或保健功能的行為。

企業經營要做到以下幾點：一是通過網絡銷售食品應當依法取得食品經營許可，銷售的食品應符合《食品安全法》及其他法律法規的要求。二是強化銷售食品的電商企業食品安全主體責任，督促其建立嚴格的進貨查驗制度並做好記錄；保證銷售的食品標籤標識真實、不含有虛假聲稱。三是督促銷售食品的電商企業積極做好涉及消費者關於食品安全投訴舉報的受理和處置工作。

食品市場處要求：電商平台一是嚴格履行對入網食品生產經營者的審查責任，及時更新入網食品經營店鋪檔案信息，對不符合法律法規規定，存在食品安全隱患及違法的店鋪自覺下線，停止其經營行為。二是加強食品安全信息公示，在平台主頁面或店鋪頁面公示店鋪資質信息。三是入網食品生產經營者不得從事下列行為：網上刊載的食品名稱、成分或者配料表、產地、保質期、貯存條件，生產者名稱、地址等信息與食品標籤或者標識不一致；網上刊載的非保健食品信息明示或者暗示具有保健功能；網上刊載的保健食品的註冊證書或者備案憑證等信息與註冊或者備案信息不一致；網上刊載的嬰幼兒配方乳粉產品信息明示或者暗示具有益智、增加抵抗力、提高免疫力、保護腸道等功能或者保健作用；對在貯存、運輸、食用等方面有特殊要求的食品，未在網上刊載的食品信息中予以說明和提示。四是強化食品安全管理機構和專職食品安全管理人員責任落實，對平台上的食品經營行為及信息進行認真檢查，規範網絡食品經營行為準則。五是健全落實食品安全管理制度，完善投訴舉報處理機制，確保消費者食品安全問題得到及時有效處理。六是加強食品安全違法行為輿情監測，完善落實快速處置機制，營造良好的網絡食品消費環境。

餐飲處要求：嚴禁以下經營行為：

1.無食品經營許可證或食品經營許可證過期仍上線經營；

2.借用、冒用或偽造、出租、出借食品經營許可證上線經營；

3.線上店鋪公示的營業執照、食品經營許可證、量化分級、菜品原材料等信息不規範，公示信息未及時更新；

4.超出許可經營項目開展經營以及單位食堂入網經營。

廣告處要求：加強廣告發布審核，嚴格落實廣告發布者的審核責任。

進一步規範廣告經營行為，嚴格落實好廣告發布者、經營者的責任，建立健全廣告承接登記、審核和檔案管理制度，把法律規定要求落實到位，配合有關部門開展廣告監管工作。落實平台管理責任，及時制止違法違規內容

平台作為管理者，要履行好平台的管理責任，進一步加強平台內廣告內容的管理，及時制止虛假違法廣告特別是存在導向問題的廣告發布。

各單位要加強廣告監管法律規範的學習，嚴格遵守法律規定要求，規範自身經營行為，依法從事廣告經營活動，杜絕虛假違法廣告的發布。

市場監管二處要求：

經營者要做好提醒義務經營者向消費者提供服務使用格式合同、通知、聲明等格式條款的，應當以顯著方式提請消費者註意與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以說明。

     經營者使用格式合同、通知、聲明等格式條款，不得含有減輕或免除經營者責任、加重消費者責任以及排除或限制消費者權利的內容，不得作出含有下列內容的規定： （一）免除或者部分免除經營者對其所提供的商品或者服務應當承擔的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用、賠償損失等責任； （二）排除或者限制消費者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償的權利； （三）排除或者限制消費者依法投訴、舉報、提起訴訟的權利； （四）強製或者變相強制消費者購買和使用其提供的或者其指定的經營者提供的商品或者服務，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品或者服務，或者提高收費標準； （五）規定經營者有權任意變更或者解除合同，限制消費者依法變更或者解除合同權利 ； （六）規定經營者單方享有解釋權或者最終解釋權； （七）其他對消費者不公平、不合理的規定。

價監局市場處要求：

一、在網絡上銷售商品和提供服務，應當依法明碼標價。標價內容要真實明確、清晰醒目，價格變動要及時調整。不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。

二、禁止利用虛假的或者使人誤解的標價形式或者價格手段，欺騙、誘導消費者進行交易，重點防止出現下列價格違法行為：

（一）虛構原價，標示的原價屬於虛假、捏造，不是本次促銷活動前七日內最低交易價格，或者從未有過交易記錄。在對未銷售過的商品開展促銷活動時，不得使用“原價”“原售價”“成交價”等類似概念。

（二）採用與其他經營者或其他銷售業態進行價格比較的方式開展促銷活動時，未準確標明被比較價格含義，或被比較價格無來源依據。

（三）銷售（包括預售）商品和提供服務前有價格承諾，不履行或者不完全履行。

（四）虛假優惠折扣，標示的打折前價格或者通過實際成交價及折扣幅度計算出的打折前價格高於原價。

（五）使用“僅限今日”“今日特惠”“明天漲價”等不實語言或者其他帶有欺騙性、誤導性的語言、文字、圖片等標價，誘導顧客購買。

（六）銷售商品或者提供服務，以低價招徠顧客，以高價進行結算。

（七）銷售商品或者提供服務有附加條件時，不標示或模糊標示價格附加條件。

（八）採取價外饋贈方式銷售商品、提供服務時，不如實標示饋贈物品的品名、數量，或者饋贈物品為假劣商品。

三、各網絡零售企業應當加強價格自律，樹立依法經營、誠實守信、公平競爭意識。建立和完善內部價格管理機制和糾錯機制，加強對價格促銷方案的事前審查。第三方網絡交易平台應加強對商家標價規則的合規審核和價格行為的認真管理，督促經營者誠信守法經營。

12315 中心要求：

1.建立健全應急保障機制。要求各電商平台企業加強管理，建立合理有效的應急處理機制，降低群訴風險：一是提前謀劃，根據本平台實際情況制定應急保障方案；二是明確促銷規則，監管好平台內的第三方商家，嚴禁其趁促銷之機出現違法違規行為；三是運用技術手段保障平台銷售及客服程序能夠平穩有序運行；四是在平台顯著位置明示客服聯繫方式，同時安排充足人員在崗接收消費者諮詢投訴，避免因訴求量大、渠道不通而造成的行政外溢。

2.提升客戶訴求的解決效能。一是要有效落實首問責任制，運用好先行賠付機制快速解決消費糾紛，對於消費者的合理訴求不得推諉扯皮；二是進一步提升一線客服人員的處理權限，努力實現消費糾紛一次性解決；三是加強人員培訓，提升客服的溝通協調能力與業務處理能力，避免客訴升級。

3.強化數據信息的共享應用。電商平台企業要充分利用好客訴數據，為企業管理出謀劃策：一是堅持問題導向，細化客訴問題分類並整理歸納，分析研究問題出現的根源，尋找企業管理漏洞，充分發揮數據信息的導向性作用；二是打破部門壁壘，加強企業內部的交流溝通，客訴數據信息要與促銷規則方案互聯共享，實現科學規劃、智慧管理；三是積極對接行政監管數據，促進平台第三方商家信息與消費者投訴舉報數據的對接融合，找准真正的問題主體，這不僅有利於平台內部的管理規範，更有利於整體消費環境的淨化和改善。